Главная форма заказа и сервис трекинга

Деловые линии — это российская логистическая компания. По оценкам отраслевых экспертов, в начале 2015 ГК "Деловые Линии" занимала 20 % рынка в России или примерно 500 000 000 $ в год.

В 2012 году, я создал главную форму заказа на сайте, которая служит примером для подражания.
Кроме этого, я создал сервис отслеживания посылок, который является завершающим звеном в автоматизированной коммуникации с клиентом.

Мои решения успешно работают на компанию с 2012 года.
Команда
Артём Комаров (BA, Lead UX)
Татьяна Хрящева (UX)
Задача
Объединить формы заказа, сервис расчёта стоимости доставки.
И сделать всё это простым и удобным в использовании.
Сроки
3 месяца
Доставка — это сложный и многоэтапный процесс.
Комфортная и своевременная коммуникация это ключ к B2C рынку.
Деловые линии - главная форма заказа
Моя задача была анализировать текущее состояние процесса заказа, и понять какие есть пути для его улучшения.

Первым вызовом было, что обычная доставка имеет более 50 параметров.
Вторым - то, что в компании было 6 услуг от доставки писем до междугородней перевозки отдельным транспортом.
Третье - то, что сервис по расчету стоимости доставки имел очень жесткие требования по входящему набору данных.

Работа началась с того, что я анализировал наборы данных, и так же было проведено исследование клиентского взаимодействия с сайтом.

Анализ данных различных типов доставки.
В результате кропотливой работы были выявлены общие элементы в формах заказа и в сервисе расчета стоимости. Кроме этого появилась возможность создать последовательную форму заказа со встроенным сервисом расчета. Были сделаны эскизы и общая схема взаимодействия.

Для проверки гипотез была модифицирована текущая форма заказа. С помощью этого мы сделали следующие улучшения :
1. Построение четкого сценария для заполнения формы заказа
2. Встроенный микросервис расчета объема посылки (большое количество пользователей имело трудности с заполнением этого поля)
3. Прочие улучшения

Всё это дало улучшение конверсии, и мы получили зеленый свет на глобальную переработку.
Взаимодействие с оптимизированной формой.

Это видео показывает схему последовательного заполнения полей.
Карта кликов со смещением по времени.

Эта карта наглядно демонстрирует последовательное заполнение полей. Которое требовалось для правильного выбора следующего шага.
Магия
После этого, я начал работать с Татьяной и начали работу по следующему этапу. После выделения данных и возможных решений, начались согласования новой формы с причастными департаментами, а также начался интеграционный процесс.

После этого всего у нас была кристально ясная структура и привлекательный дизайн для самой главной формы на сайте.
+ ## % конверсии*
Быстрая в работе.
Простая в использовании.
Встроенный сервис расчёта работающий в реальном времени.

Лучше просто нету.

* - точные двузначные цифры роста не могут быть раскрыты
- ## % отказов *
Простые термины и объяснения, помогли новым пользователям моментально делать заказ необходимой им доставки.


* - точные двузначные цифры снижения количества отказов не могут быть раскрыты
PS
Я очень люблю этот проект. Если вы хотите поговорить о нём, то свяжитесь со мной.
Сервис отслеживания посылок
Почти половина коммуникаций с клиентами была связана с уточнением текущего этапа доставки и ожидаемых сроков. Текущий сервис не предоставлял достаточных данных для пользователя.
Команда
Артём Комароа (BA, UX)
Задача
Снизить нагрузку на колл-центр, где половина звонков была связана с процессом доставки.
Сроки
1 месяц
После основной формы доставки, сервис отслеживания посылок был простым но крайне важным шагом на пути удобных автоматизированных коммуникаций.
- ## % звонков*
Большинство людей предпочитают получать информацию моментально и они выбрали веб-сервис вместо звонка в колл-центр.

* - точные двузначные цифры снижения количества звонков не могут быть раскрыты
- ## % ошибок при получении*
В некоторых случаях клиентам нужно иметь особые документы для получения посылки, наше сервис напоминал им об этом.

* - точные двузначные цифры снижения количества ошибок не могут быть раскрыты
Made on
Tilda